Kaderníctvo v okresnom meste, dve kaderníčky. Jedna z nich dá výpoveď a o mesiac otvorí vlastný salón o dve ulice ďalej. Majiteľka sa pozrie do rezervačného zošita a zistí, že väčšina stálych klientiek chodila práve k nej. V zošite sú len mená a hodiny. Telefónne čísla má kaderníčka vo svojom mobile.
Nemusí ísť o zlý úmysel. Zákazníci chodia za človekom, ktorý ich strihá, a ak majú jeho číslo, napíšu mu. Salón však v tej chvíli nemá ako osloviť ľudí, o ktorých roky vedel, a napísať im, že sa o nich postará niekto iný.
Komu patria kontakty na zákazníkov
Kontakty, ktoré zákazníci dali vašej prevádzke, patria prevádzke. Podľa GDPR ste ich prevádzkovateľ, teda vy rozhodujete, na čo sa použijú, a vy za ne zodpovedáte. Keď ich má zamestnanec len vo vlastnom telefóne, nemáte nad nimi žiadnu kontrolu. Ako presne to upraviť v pracovnej zmluve, nech vám poradí právnik. Tu ide o praktickú stranu: aby ste ich vôbec mali.
Ak o zákazníka prídete, nestrácate len jednu návštevu. Podľa výskumu McKinsey (cituje ho Am I Cited, 2026) treba získať troch nových zákazníkov, aby ste nahradili hodnotu jedného, ktorý odíde. Pri salóne to znamená tri nové klientky, ktoré treba najprv získať reklamou alebo zľavou a potom čakať, kým si na vás zvyknú.
Zahraničné texty o systémoch pre malé firmy upozorňujú na to isté z druhej strany. V malých podnikoch sa ľudia menia častejšie, než by sme chceli, a vzťah so zákazníkom sa udrží len vtedy, keď majú všetci rovnaké informácie (Salesbook). Keď ich má jeden človek v hlave, odíde s ním.
Čo zmeniť ešte tento týždeň
Prvé pravidlo je jednoduché: každý nový zákazník a každá rezervácia sa zapíše do jednej spoločnej evidencie, nie do osobného mobilu ani do zošita, ktorý má pri sebe len jeden človek. Papierový diár, Excel alebo aplikáciu som porovnával v článku Papierový diár, Excel alebo aplikácia. Dôležité je len to, aby evidencia patrila prevádzke a aby ste k nej mali prístup vy.
Pri zápise si pýtajte aj súhlas so zasielaním správ. Takému súhlasu sa hovorí opt-in a bez neho nemôžete zákazníkom posielať ponuky, ani keď máte ich číslo. Ako ho zbierať, aby bol v poriadku, nájdete v článku Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokút.
K zákazníkovi si zapisujte aj to, čo by nový človek potreboval vedieť: obľúbenú službu, kto ho obvykle obsluhuje, na čo je zvyknutý. Zdravotné údaje do poznámok nepíšte, tie patria do osobitnej kategórie a v bežnej evidencii prevádzky nemajú čo robiť.
Ak sa vrátime k salónu, majiteľka s číslami v systéme by v ten týždeň poslala každej stálej klientke krátku správu: „Dobrý deň, Mária, od budúceho týždňa sa o vás postará Simona. Vašu obvyklú farbu máme zapísanú. Termín si vyberiete tu.“
V notifi.sk je zákazník zapísaný v prevádzke, nie u konkrétneho zamestnanca. Každý človek z tímu má vlastné prihlásenie s rolou, ktorú mu dáte, takže nový kolega vidí históriu zákazníka a vy máte prehľad, kto čo upravil.
Skúste si dnes spočítať, koľko stálych zákazníkov máte uložených len v mobile jedného človeka.
