Vernostný program pre malú prevádzku je spôsob, ako odmeniť zákazníkov, ktorí sa k vám vracajú, a dať ostatným dôvod vrátiť sa. Nemusí to byť aplikácia, body ani plastová karta. Často stačí pečiatka na lístočku, malý darček alebo správa v správny čas. Dôležité je, aby bol program jednoduchý, aby ste ho zvládli vy aj zákazník a aby sa vám finančne vyplatil.

Väčšina majiteľov kaderníctiev, kaviarní či cukrární pozná stálych zákazníkov po mene, ale systematicky sa o nich nestará. Nová klientka dostane pozornosť, stálej sa nikto neozve, až kým sama neprestane chodiť. V tomto článku si prejdeme, aké druhy vernostných programov existujú, ako si vyrobiť papierový program bez veľkých investícií a ako podporiť vernosť pripomienkami, narodeninami a kampaňami.

Upozornenie hneď na začiatku: NOTIFI nie je vernostný systém. Nemá body, vernostné karty ani digitálne pečiatky. Je to nástroj, ktorý sa postará o to, aby sa vaši zákazníci nestratili: pripomenie im termín, pozdraví ich k narodeninám, pozve ich na ďalšiu návštevu a umožní vám poslať kampaň tým, ktorí na vás nezabudli.

Čo je vernostný program a aký typ sa hodí pre malú prevádzku

Vernostný program je akékoľvek pravidlo, ktoré odmeňuje opakované nákupy alebo návštevy. Pre malú prevádzku sa najlepšie hodia programy, ktoré nevyžadujú techniku: pečiatkovacia kartička, každá N-tá služba zdarma, malý darček po sérii návštev alebo osobné gesto.

Najčastejšie typy:

  • Pečiatková kartička. Zákazník dostane kartičku, pri každej návšteve pečiatku, po určitom počte odmenu.
  • Každá N-tá zdarma. Podobné, ale bez kartičky: viete si to pamätať alebo zapisovať. Hodí sa tam, kde je zákazníkov málo.
  • Zľava pre stálych. Pevná zľava po určitom počte návštev alebo od určitého okamihu. Jednoduchá, ale zníži marže navždy.
  • Body a digitálne karty. Zákazník zbiera body a vymieňa ich za odmeny. Výhoda: dá sa to merať. Nevýhoda: potrebujete na to systém a dodržanie pravidiel.
  • Nepeňažné výhody. Prednostný termín, káva zdarma, darček k narodeninám, informácia o novinke ako prvý.

Pre prevádzku s niekoľkými desiatkami stálych zákazníkov zvyčajne platí: čím jednoduchší program, tým väčšia šanca, že ho budete dodržiavať. Zložité pravidlá a tabuľky sa po mesiaci zanedbajú.

Papierový program: pečiatky a každá N-tá zdarma

Papierový vernostný program si viete vyrobiť za pár eur a za hodinu práce. Stačí kartička vizitkovej veľkosti, pečiatka alebo pero a jasné pravidlo, čo zákazník dostane.

Krok za krokom:

1. Vyberte odmenu. Niečo, čo vás stojí málo, ale zákazník to vníma ako hodnotné: káva, malá služba navyše, mini produkt, zľava na ďalšiu návštevu. 2. Určte počet pečiatok. Príliš málo a odmeňujete aj ľudí, ktorí by prišli tak či tak. Príliš veľa a nikto to nedotiahne do konca. Vhodný počet závisí od toho, ako často sa u vás zákazníci obvykle objavia. Ak chodia raz za šesť týždňov, desať pečiatok bude trvať viac než rok. 3. Pripravte kartičky. Vizitkový formát, vaše meno a kontakt, políčka na pečiatky. Dajte pečiatku navyše pri prvej návšteve, zákazník tak vidí, že už „začal“. 4. Dajte kartičku každému. Nie len tým, ktorí sa spýtajú. Zákazník si ju vloží do peňaženky a pri ďalšej návšteve si spomenie na vás. 5. Určte platnosť. Bez dátumu platnosti sa vám kartičky vrátia aj po troch rokoch. Napíšte na ne napríklad „platí do konca roka“. 6. Počítajte si náklady. Odmena, ktorú dávate, musí byť zaplatená z marže. Vypočítajte si, koľko vás stojí jedna odmena a koľko návštev na ňu zákazník musí urobiť.

Jednoduchý výpočet

Predstavte si kaderníctvo so strihom za 20 €. Ak je odmenou desiaty strih zdarma, zákazník získa zľavu 20 € za 10 návštev, teda priemerne 10 % z celkovej útraty 200 €. Ak z toho strihu máte po odpočítaní nákladov napríklad 12 €, zľava 20 € je vyššia než zárobok z jednej návštevy. Preto to dáva zmysel len vtedy, ak vďaka programu zákazník naozaj chodí častejšie. Čísla sú ilustračné, dosaďte si svoje.

Kde papierový program zlyháva

  • Zákazník kartičku zabudne doma, prípadne ju stratí.
  • Nemáte prehľad, kto kartičku má a kto prestal chodiť.
  • Nikto sa neozve zákazníkovi, ktorý má osem pečiatok a už dva mesiace nebol.
  • Nevidíte, koľko vás program reálne stojí.

Presne tu sa oplatí doplniť papier jednoduchou evidenciou a pripomienkami.

Ako vernosť podporiť pripomienkami a pozvaním na ďalšiu návštevu

Vernosť nevzniká len z odmeny, ale z toho, že na zákazníka nezabudnete. Najčastejší dôvod, prečo sa zákazník nevráti, nie je nespokojnosť. Je to jednoducho to, že zabudol.

NOTIFI na to používa niekoľko jednoduchých nástrojov:

  • Pripomienka termínu. Zákazník dostane SMS pred termínom, takže menej ľudí zabudne prísť. Podrobne sa tomu venuje článok [SMS pripomienka termínu](/blog/sms-pripomienka-terminu/).
  • Pozvanie na ďalšiu návštevu. Po určitom počte dní od poslednej návštevy (napríklad po šiestich týždňoch v kaderníctve) pošle systém SMS, že je čas na ďalší termín. Ak má zákazník medzitým nový termín, správa sa nepošle.
  • Narodeniny, meniny a výročia. Správa v deň, ktorý má pre zákazníka význam. Viac v článku [Narodeninová SMS zákazníkovi](/blog/narodeninova-sms-zakaznikovi/).
  • Odpoveď ÁNO s odkazom. Zákazník odpíše na SMS a automaticky dostane odkaz, ktorý ste si nastavili (katalóg, váš profil, formulár).
  • Prosba o recenziu. Po návšteve môžete poslať odkaz na hodnotenie. Táto funkcia je dostupná od plánu GROW. Pozrite si [Ako získať viac Google recenzií](/blog/ako-ziskat-google-recenzie/).

Žiadna z týchto vecí nie je bodový program. Ale spolu robia to, čo od vernostného programu v skutočnosti chcete: zákazník vie, že ho máte na zreteli, a vráti sa.

Kampane pre stálych zákazníkov

Kampaň je jednorazová správa viacerým zákazníkom naraz. Hodí sa na odmenu pre stálych, oznámenie novinky alebo pozvanie tých, ktorí dlhšie neprišli.

NOTIFI umožňuje kampane cez SMS aj e-mail. Pri tvorbe vyberiete, komu sa pošle, pomocou filtrov, napíšete text a skontrolujete náhľad pred odoslaním. Posielať môžete len zákazníkom, ktorí s marketingovou komunikáciou súhlasili, a v každej marketingovej SMS je odhlásenie notifi.sk/stop.

Nápady na kampane pre stálych zákazníkov:

  • Poďakovanie. Krátka SMS na konci roka bez ponuky: „Ďakujeme, že ste s nami.“
  • Predpredaj. Stáli zákazníci sa dozvedia o novinke alebo termínoch vopred, kým sa o nich dozvie verejnosť.
  • Pozvanie na návrat. Správa tým, ktorí neprišli dlhšie, napríklad: „Dlho sme sa nevideli. Máme voľné termíny na budúci týždeň.“
  • Sezónna ponuka. Pred Vianocami, Dňom matiek alebo začiatkom školského roka.

Vzory správ nájdete v článkoch [Hromadné SMS pre firmy](/blog/hromadne-sms-pre-firmy/) a [40 hotových SMS šablón](/blog/sms-sablony-pre-zakaznikov/).

Príklad: ako to vyzerá v kaderníctve

Kaderníctvo si zvolí jednoduchý rámec. Papierová kartička s pečiatkou za každý strih, po desiatich odmena. V NOTIFI má zapísaných stálych zákazníkov s telefónom, súhlasom a dátumom poslednej návštevy.

Čo sa deje potom:

1. Po zapísaní návštevy systém vypočíta dátum, kedy treba zákazníka pozvať na ďalšiu návštevu. 2. Pred termínom príde SMS s pripomienkou. 3. V deň narodenín príde pozdrav. 4. Raz za čas pošle majiteľka kampaň tým, ktorí dlhšie neprišli, s ponukou voľných termínov. 5. Po návšteve môže zákazníkovi prísť prosba o hodnotenie (plán GROW a vyšší).

Papierová kartička motivuje zákazníka. Správy zabezpečujú, že kartička nezostane zabudnutá v peňaženke. Ide o dve doplňujúce sa vrstvy.

Súhlas a odhlásenie: čo si ohlídať

Marketingové SMS a e-maily smiete posielať len zákazníkom, ktorí s tým súhlasili, a každá marketingová správa musí umožniť odhlásenie. Súhlas si zapisujte hneď pri zákazníkovi, nie dodatočne. Pri narodeninách pamätajte, že dátum narodenia je osobný údaj: zbierajte ho len so súhlasom a na jasný účel.

Nejde o právnu radu. Ako súhlasy zbierať prakticky, vysvetľujú články [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokut](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/) a [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/).

Koľko to stojí

NOTIFI stojí 18 € mesačne v pláne BASIC, 28 € v pláne GROW a 38 € v pláne PRO. SMS stojí 0,08 €, 0,07 € alebo 0,06 € podľa plánu. Pri ročnej platbe je 4 % zľava. Plán BASIC má 2 zapnuté SMS šablóny a nemá prosbu o recenziu, GROW má 5 šablón aj prosbu o recenziu, PRO je bez limitu šablón. Prehľad nájdete v [cenníku](/cennik/).

Príklad: ak pošlete mesačne 50 SMS v pláne GROW, náklad na SMS je 50 × 0,07 = 3,50 €, plus plán 28 €. Ak vďaka tomu získate späť aspoň niekoľko zákazníkov, ktorí by inak neprišli, náklady sú rýchlo pokryté. Presný výsledok závisí od vašich cien a zákazníkov, preto si to najlepšie vyskúšate.

Časté otázky

Aký vernostný program je najlepší pre malú firmu?

Ten najjednoduchší, ktorý zvládnete dodržiavať. Pre malú prevádzku zvyčajne stačí pečiatková kartička alebo pravidlo „každá N-tá zdarma“ doplnené osobnými správami. Zložité body a tabuľky sa po čase zanedbajú.

Má NOTIFI vernostný program alebo body?

Nie. NOTIFI nemá body ani vernostné karty. Pomáha podporiť vernosť pripomienkami termínov, pozdravom k narodeninám, pozvaním na ďalšiu návštevu a kampaňami cez SMS a e-mail.

Oplatí sa vernostný program malej prevádzke?

Oplatí sa, ak odmena stojí menej než zisk z častejších návštev. Vypočítajte si, koľko vás stojí jedna odmena a koľko návštev navyše potrebujete. Bez výpočtu môžete zákazníkov len zbytočne zľavovať.

Ako získať stálych zákazníkov bez zliav?

Staráte sa o to, aby sa zákazník vrátil: pripomeňte termín, pozvite ho po určitom čase a ozvite sa pri dôležitých dňoch. Mnohí zákazníci neodchádzajú z nespokojnosti, ale preto, že zabudli.

Môžem poslať SMS všetkým stálym zákazníkom?

Len tým, ktorí s marketingovými správami súhlasili. V každej marketingovej SMS musí byť aj odhlásenie, v NOTIFI je to notifi.sk/stop.

Ako dlho má platiť vernostná kartička?

Dobré je dať jej dátum platnosti, napríklad do konca roka. Bez neho sa vám môžu vracať staré kartičky a nebudete mať prehľad o nákladoch.

Podporte vernosť zákazníkov vo svojej prevádzke

Nechajte papierovú kartičku, ak vám funguje, a pridajte k nej pripomienky, narodeniny a pozvanie na ďalšiu návštevu. Prvých 7 dní si všetko môžete vyskúšať na [stránke skúšky](/vyskusalte/).