Posielate zákazníkom SMS ručne, keď si na to v zhone spomeniete? Alebo vôbec, lebo na to nie je čas? SMS pre zákazníkov nemusia byť ďalšia každodenná povinnosť. Ak ich pripravíte raz a necháte odchádzať automaticky, pracujú za vás: pripomenú termín, poďakujú, požiadajú o recenziu a po čase pozvú zákazníka späť.
V tomto článku sa dozviete, ktoré SMS správy majú v malej prevádzke zmysel, ktoré z nich je najlepšie automatizovať, ako ich napísať, aby ich ľudia čítali, a ako to celé nastaviť v NOTIFI. Ak hľadáte len praktický návod na odoslanie, pozrite si [Ako posielať SMS zákazníkom](/blog/ako-posielat-sms-zakaznikom/). Tu sa pozrieme na celý systém správ.
Prečo SMS funguje lepšie než iné kanály
SMS pre zákazníkov fungujú preto, že ich prečíta každý majiteľ mobilu hneď na displeji, bez inštalácie aplikácie, bez prihlasovania a bez toho, aby ich pohltil spam v e-maile. Správa príde priamo do telefónu, ktorý má človek pri sebe.
Pre malú prevádzku z toho plynie jedna praktická výhoda: kratučká správa v pravý čas urobí viac než dlhý newsletter, ktorý nikto neotvorí. Neznamená to, že e-mail je zbytočný. Hodí sa na dlhšie texty, obrázky a ponuky. Rozdiely oboch kanálov rozoberáme v článku [Ako poslať hromadný e-mail zákazníkom](/blog/hromadny-email-zakaznikom/). SMS si nechajte na to, čo je krátke, konkrétne a časovo citlivé.
Pozor na jedno: SMS je osobný kanál. Zákazník ju vníma ako správu od niekoho, koho pozná. Preto platí, že čím menej reklamy a čím viac užitočnej informácie, tým lepšie.
Päť druhov SMS, ktoré majú zmysel
V malej prevádzke vám stačí päť druhov správ a väčšinu z nich viete nastaviť tak, aby odchádzali samy. Každá rieši iný problém a zákazníka sprevádza od objednávky až po ďalšiu návštevu.
1. Pripomienka termínu
Najdôležitejšia SMS. Pripomenie deň a čas návštevy, takže zákazník príde alebo termín včas zruší a vy môžete voľné miesto ponúknuť inému. Podrobnosti a načasovanie nájdete v článku [Automatická SMS pripomienka termínu](/blog/sms-pripomienka-terminu/).
2. Poďakovanie po návšteve
Krátka správa deň po návšteve, že ste radi, že prišiel. Môžete ju poslať ručne z detailu zákazníka. Stojí pár centov a zákazník si zapamätá, že vám na ňom záleží.
3. Prosba o recenziu
Ak je zákazník spokojný, je to ideálny moment poprosiť o hodnotenie na Google alebo Facebooku. V NOTIFI je automatická prosba o recenziu dostupná v plánoch GROW a PRO. Ako na to, vysvetľuje článok [Ako získať viac Google recenzií](/blog/ako-ziskat-google-recenzie/).
4. Narodeniny a významné dni
Zákazník, ktorému v deň narodenín príde krátke blahoželanie od jeho obľúbenej prevádzky, to ocení. Je to osobný dotyk, ktorý nič nestojí okrem jednej SMS. V NOTIFI si pri zákazníkovi uložíte dátum udalosti a správa odíde sama v správnom čase.
5. Pozvanie na ďalšiu návštevu
Väčšina zákazníkov sa nevráti preto, že by boli nespokojní, ale preto, že si na vás po čase jednoducho nespomenú. Správa po šiestich týždňoch od poslednej návštevy je často práve ten impulz, ktorý stačí. Viac o tom v článku [Ako vrátiť zákazníkov](/blog/ako-vratit-zakaznikov/).
Hotové vzory: ako napísať SMS pre zákazníka
Dobrá SMS pre zákazníka je krátka, oslovuje menom, hovorí presne, čo sa deje, a podpíše ju názov prevádzky. Nižšie nájdete päť vzorov, ktoré si môžete upraviť. Údaje v zátvorkách sa v NOTIFI dopĺňajú automaticky.
Pripomienka (kaderníctvo): „Dobrý deň {meno}, pripomíname Váš termín {služba} dňa {dátum} o {čas}. Ak nemôžete prísť, dajte nám vedieť. Kaderníctvo Lucia"
Poďakovanie (barbershop): „Ahoj {meno}, vďaka, že si dnes zavítal. Tešíme sa na ďalší strih. Barber Shop"
Prosba o recenziu (nechtové štúdio): „Dobrý deň {meno}, ďakujeme za návštevu. Ak ste boli spokojná, potešíme sa krátkemu hodnoteniu: {odkaz}. Štúdio Nails"
Narodeniny (cukráreň): „Dobrý deň {meno}, prajeme Vám všetko najlepšie k narodeninám! Cukráreň Sladká"
Pozvanie späť (autoumyváreň): „Dobrý deň {meno}, od poslednej návštevy uplynulo už pár týždňov. Radi umyjeme aj Vaše auto. Detailing Garage"
Viac hotových textov nájdete v [40 hotových SMS šablónach](/blog/sms-sablony-pre-zakaznikov/).
Čo SMS pre zákazníkov nesmie obsahovať
Najčastejšia chyba je zmiešať servisnú správu s reklamou. Pripomienka termínu má byť len pripomienkou. Akcie a zľavy patria do samostatnej kampane a tá má iné pravidlá.
Ešte pár vecí, ktorým sa vyhnite:
- Príliš dlhý text. Bez diakritiky sa do jednej SMS zmestí zhruba 160 znakov, s diakritikou menej. Dlhšia správa sa účtuje ako viac častí a nikto ju nečíta do konca.
- Správa bez podpisu. Zákazník musí hneď vedieť, kto píše.
- Nevhodný čas. Reklamná SMS o desiatej večer pôsobí otravne. NOTIFI preto v kampaniach dodržiava tiché hodiny od 20:00 do 08:00.
- Rovnaká správa pre všetkých. Oslovte menom a prispôsobte text typu zákazníka.
- Príliš časté správy. Ak človek dostane SMS každý týždeň, odhlási sa.
Súhlas a odhlásenie: čo si pohlídať
Marketingové SMS môžete posielať len zákazníkom, ktorí s tým súhlasili, a v každej takej správe musí byť jednoduchá možnosť odhlásenia. Preto NOTIFI do marketingových SMS dopĺňa odkaz notifi.sk/stop, cez ktorý sa zákazník odhlási sám.
NOTIFI navyše posiela správy len zákazníkom, ktorí majú v aplikácii zaznamenaný súhlas so SMS. Bez súhlasu alebo bez telefónneho čísla správa neodíde. Ide o ochrannú poistku, nie o právne poradenstvo. Ako súhlas zbierať jednoducho a bez rizika, popisuje článok [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokút](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/) a otázku, či SMS vôbec smiete poslať, vysvetľuje [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/).
Ako nastaviť automatické SMS v NOTIFI
V NOTIFI si šablónu nastavíte raz a potom odchádza sama. Nemusíte denne prezerať zoznam ani nič posielať ručne.
1. Pridajte zákazníka. Meno, telefón a súhlas so SMS. Ak ide o narodeniny alebo iný významný deň, doplňte aj dátum udalosti. 2. Zapíšte objednávku alebo termín. Dátum a typ služby. Z nich sa vypočíta, kedy má odísť pripomienka, poďakovanie či pozvanie späť. 3. Zapnite šablóny. V nastaveniach vyberiete, ktoré správy sa majú posielať a koľko dní pred alebo po udalosti. Text upravíte podľa seba. 4. Nechajte NOTIFI pracovať. Pripomienky podľa udalostí odchádzajú každý deň o 9:00.
Ak potrebujete osloviť jedného konkrétneho človeka, viete poslať aj ručnú SMS priamo z detailu zákazníka. A keď chcete osloviť naraz viac ľudí, použijete kampaň s filtrom publika. O tom podrobne v článku [Hromadné SMS pre firmy](/blog/hromadne-sms-pre-firmy/).
Zaujímavá vlastnosť je aj odpoveď ÁNO. Napríklad cukráreň môže poslať rodičovi mesiac pred narodeninami dieťaťa správu s otázkou, či mu poslať inšpiráciu na tortu. Ak odpíše ÁNO, dostane odkaz na katalóg.
Koľko to stojí
V NOTIFI platíte mesačný plán a cenu za každú odoslanú SMS podľa plánu. Plán BASIC stojí 18 € mesačne a SMS 0,08 €, plán GROW 28 € mesačne a SMS 0,07 €, plán PRO 38 € mesačne a SMS 0,06 €. Pri ročnej platbe získate 4 % zľavu.
Pre predstavu: ak v pláne GROW pošlete 100 správ mesačne, na SMS vyjde 7 €. Zákazníkov, ktorí vďaka pripomienke prídu, ste si tým už pravdepodobne zaplatili. Presný prehľad nájdete v [Cenníku](/cennik/).
Časté otázky
Aké SMS môžem posielať zákazníkom?
Môžete posielať pripomienky termínov, poďakovania po návšteve, prosby o recenziu, blahoželania k narodeninám a pozvania na ďalšiu návštevu. Marketingové správy, napríklad akcie, posielajte len zákazníkom so súhlasom a s možnosťou odhlásenia.
Môžem posielať SMS zákazníkom bez súhlasu?
Marketingové SMS bez súhlasu posielať nemáte. Servisná správa k už dohodnutej službe, napríklad pripomienka termínu, sa posudzuje inak, no NOTIFI posiela správy len zákazníkom so zaznamenaným súhlasom. Nejde o právne poradenstvo, podrobnosti sú v článku o [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/).
Koľko stojí SMS pre zákazníkov?
V NOTIFI stojí SMS 0,08 € v pláne BASIC, 0,07 € v pláne GROW a 0,06 € v pláne PRO. K tomu platíte mesačný plán 18 €, 28 € alebo 38 €. Pri ročnej platbe je 4 % zľava.
Dá sa SMS zákazníkom posielať automaticky?
Áno. V NOTIFI si nastavíte šablóny pre pripomienku, prosbu o recenziu a pozvanie späť a pripomienky podľa udalostí odchádzajú automaticky každý deň o 9:00. Prosba o recenziu je dostupná v plánoch GROW a PRO.
Kedy je najlepší čas na poslanie SMS?
Pripomienky termínov fungujú najlepšie deň až dva pred návštevou. Marketingové správy posielajte cez deň, nie neskoro večer. NOTIFI v kampaniach dodržiava tiché hodiny od 20:00 do 08:00.
Začnite jednou správou
Nemusíte hneď nastavovať všetko. Začnite pripomienkou termínu, pridajte poďakovanie a o týždeň ďalšiu správu. [Vyskúšajte NOTIFI](/vyskusalte/) a nechajte SMS pre zákazníkov pracovať za vás.
