Máte v telefóne čísla zákazníkov a rozmýšľate, či im smiete poslať pripomienku, blahoželanie alebo ponuku. Odpoveď nie je jedno „áno“ alebo „nie“, závisí od toho, o aký druh správy ide. SMS a GDPR sa dajú zvládnuť aj bez právnika, ak poznáte pár základných rozdielov a dodržiavate jednoduché návyky.

Tento článok vysvetľuje, ako zhruba rozlišovať servisnú pripomienku termínu a marketing, čo znamená súhlas, ako má fungovať odhlásenie a čo si zaznamenať. Nejde o právne poradenstvo. Je to praktický prehľad pre majiteľov malých prevádzok. V sporných prípadoch sa obráťte na právnika alebo na Úrad na ochranu osobných údajov.

Dve rôzne SMS: servisná a marketingová

Servisná SMS sa týka služby, ktorú si zákazník sám objednal, napríklad pripomienka termínu. Marketingová SMS niečo ponúka alebo propaguje: zľavu, novinku, pozvanie na akciu. Pravidlá pre ne nie sú rovnaké, preto sa oplatí ich v prevádzke oddeľovať.

Ako to vyzerá v praxi:

  • Pripomienka termínu: „Dobrý deň, zajtra o 14:00 Vás čakáme na strihu.“ Zákazník si termín dohodol sám a správa mu len pomáha ho dodržať.
  • Potvrdenie rezervácie a zmena termínu: rovnaký princíp, ide o priebeh objednanej služby.
  • Marketing: „Tento mesiac máme -20 % na farbenie.“ Tu už niečo ponúkate.

Hranica nemusí byť vždy ostrá. Ak do pripomienky pridáte reklamu, správa sa môže začať posudzovať ako marketingová. Preto sa oplatí držať pripomienky čisté. Viac v článku [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokut](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/).

Čo hovorí zákon o marketingových SMS

Slovenský zákon o elektronických komunikáciách (č. 452/2021 Z. z., § 116) v základe počíta s tým, že na priamy marketing cez SMS a e-mail je potrebný vopred preukázateľný súhlas príjemcu. Zákon pozná aj výnimku pre existujúcich zákazníkov, ktorá je však viazaná na podmienky, napríklad na to, akým spôsobom ste kontakt získali a čo ponúkate. Aby ste sa nespoliehali na výklad, je bezpečnejšie pracovať so súhlasom.

Podrobnejší výklad nájdete napríklad v článku Priamy marketing a jeho právna úprava od 1. 2. 2022 na portáli Podnikajte.sk. Znenie zákona si môžete pozrieť aj na portáli Slov-Lex.

Na spracovanie osobných údajov, teda mena a telefónneho čísla, sa popri tom vzťahuje GDPR, čiže nariadenie EÚ o ochrane osobných údajov. Tu platí, že údaje potrebujete mať na jasný účel, uchovávať ich primerane dlho a zákazník má právo vedieť, čo s nimi robíte.

Tento článok vám nemôže zaručiť, že ste „v poriadku“. Pravidlá sa môžu meniť a posudzujú sa podľa konkrétnej situácie.

Ako vyzerá platný súhlas

Súhlas má byť dobrovoľný, konkrétny, zrozumiteľný a mali by ste ho vedieť preukázať. Zákazník musí vedieť, na čo súhlasí, a odmietnutie nesmie znamenať, že mu službu neposkytnete.

Čo sa oplatí dodržať:

1. Jasná veta. Napríklad: „Súhlasím, že mi prevádzka môže posielať SMS o termínoch a ponukách.“ 2. Oddelené účely. Pripomienky termínov a marketing nemiešajte do jedného nejasného súhlasu. 3. Žiadne predzaškrtnuté okienka. Súhlas má byť aktívny krok zákazníka. 4. Záznam. Zapíšte, kto súhlas dal a kedy. Papierový formulár, podpis pri recepcii alebo odpoveď v správe sú príklady, ako ho vedieť doložiť. 5. Možnosť kedykoľvek odvolať. Zákazník nemusí svoj súhlas zdôvodňovať.

NOTIFI pri zákazníkovi eviduje súhlasy so SMS, e-mailom a marketingom ako áno alebo nie, pričom predvolene sú vypnuté. Správy odosiela len tým, ktorí majú príslušný súhlas zaznamenaný. Za to, že súhlas máte skutočne získaný, však zodpovedá prevádzka, nie nástroj.

Odhlásenie: STOP musí fungovať

Zákazník sa musí vedieť jednoducho odhlásiť. V marketingových SMS preto uvádzame odkaz na odhlásenie, v NOTIFI `notifi.sk/stop`. Kto sa odhlásil, nemá dostávať ďalšie marketingové správy.

Praktické návyky:

  • Odhlásenie v každej marketingovej SMS. Napríklad na konci textu: „Odhlásenie: notifi.sk/stop“.
  • Okamžité vypnutie. Po odhlásení sa kontakt musí vyradiť zo všetkých vašich zoznamov, nielen z jedného.
  • Odhlásenie na požiadanie. Ak zákazník zavolá alebo povie pri pokladni, že nechce správy, zapíšte to a vypnite mu súhlas.

V NOTIFI môže prevádzka súhlas v karte zákazníka kedykoľvek vypnúť a zákazník od nasledujúceho dňa nedostane žiadnu automatickú SMS. Na podrobnosti sa pozrite v aplikácii, keďže funkcie sa vyvíjajú.

Kto za čo zodpovedá: prevádzka a nástroj

Za to, komu pošlete SMS a či na to máte základ, zodpovedá prevádzka, teda vy. Nástroj na odosielanie, ako je NOTIFI, vám pomáha mať poriadok v kontaktoch a súhlasoch, ale nenahrádza vašu zodpovednosť. Rozhodujete vy, koho do aplikácie zapíšete a komu sa má správa poslať.

Z toho vyplýva pár jednoduchých návykov:

  • Zapisujte len údaje, ktoré naozaj potrebujete: meno, telefón, termín a súhlas.
  • Nevkladajte do poznámok citlivé informácie, napríklad o zdraví zákazníka.
  • Ak sa zákazník spýta, aké údaje o ňom máte, vedieť mu odpovedať. Preto majte údaje na jednom mieste, nie v zošite, v telefóne a v troch tabuľkách.
  • Kontakty, ktoré už nepotrebujete, zmažte.

Pre istotu si nechajte svoje postupy raz skontrolovať odborníkom na ochranu osobných údajov, najmä ak spracúvate väčší počet kontaktov.

Praktický postup: čo urobiť v prevádzke ešte dnes

Aj malá prevádzka môže mať poriadok v súhlasoch za pár hodín. Stačí prejsť päť krokov.

1. Zistite, odkiaľ máte čísla. Zákazníci z objednávok, formulárov, vizitiek či sociálnych sietí majú rôzny základ. 2. Zaveďte jednoduchý súhlas pri recepcii alebo online. Krátka veta a podpis alebo zaškrtnutie. 3. Oddeľte pripomienky od marketingu. Pripomienky termínov posielajte zvlášť a bez reklamy. 4. Pridajte odhlásenie do každej marketingovej SMS. Napríklad `notifi.sk/stop`. 5. Zaznamenávajte súhlasy a odhlásenia. Aby ste vedeli doložiť, odkedy sa zákazník prihlásil alebo odhlásil.

Ak chcete vedieť, ako získavať kontakty čistou cestou, pomôže vám [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokut](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/). Konkrétne texty správ nájdete v [40 hotových SMS šablónach](/blog/sms-sablony-pre-zakaznikov/) a nastavenie pripomienok v článku [Automatická SMS pripomienka termínu](/blog/sms-pripomienka-terminu/).

Najčastejšie chyby, ktorým sa oplatí vyhnúť

Najčastejšie chyby vznikajú z pohodlnosti: kúpené zoznamy, neexistujúce odhlásenie a zmiešané správy. Žiadna z nich sa pri troche pozornosti nemusí stať.

  • Kúpený alebo požičaný zoznam čísel. Súhlas takých ľudí s vašimi správami zvyčajne nemáte.
  • Hromadná SMS všetkým z telefónu. Bez evidencie súhlasu neviete, komu smiete čo poslať.
  • Reklama v pripomienke. Miešanie servisu a marketingu komplikuje posúdenie.
  • Chýbajúce odhlásenie. V marketingových správach ide o základnú vec.
  • Nezaznamenaný súhlas. Ak sa zákazník ohradí, nemáte čo ukázať.

Cenu SMS a plány nájdete v [cenníku](/cennik/): BASIC 18 €, GROW 28 € a PRO 38 € mesačne, SMS za 0,08 €, 0,07 € a 0,06 €, pri ročnej platbe 4 % zľava.

Časté otázky

Môžem poslať SMS zákazníkovi, ktorý sa u mňa objednal?

SMS k už objednanej službe, napríklad pripomienka termínu, je servisná správa. Marketing, teda zľavy a ponuky, sa posudzuje prísnejšie a bezpečnejšie je mať súhlas. Nejde o právne poradenstvo.

Potrebujem súhlas na pripomienku termínu?

Pripomienka sa týka služby, ktorú zákazník sám objednal, takže ide o servisnú správu. NOTIFI však posiela SMS len zákazníkom so zaznamenaným súhlasom so SMS, čo je pre prevádzku bezpečnejšie. Ak máte pochybnosti, poraďte sa s právnikom.

Musí byť v SMS odhlásenie?

V marketingovej SMS áno, preto do nej patrí napríklad `notifi.sk/stop`. Pri čisto servisnej pripomienke nie je zvykom, ale zákazník sa môže ozvať a vy mu súhlas vypnete.

Môžem zákazníkovi napísať k narodeninám?

Narodeninové blahoželanie, najmä so zľavou, sa väčšinou berie ako marketing. Posielajte ho zákazníkom, ktorí s tým súhlasili, a pridajte odhlásenie.

Čo ak zákazník súhlas odvolá?

Súhlas treba vypnúť vo všetkých zoznamoch a ďalšie marketingové správy mu neposielať. V NOTIFI to urobíte v karte zákazníka.

Záver

SMS zákazníkom smiete posielať, ak rozlišujete servis od marketingu, máte súhlasy a dodržíte odhlásenie. NOTIFI vám s tým pomáha evidenciou súhlasov a automatickým odosielaním len tým, ktorí ich majú. [Vyskúšajte NOTIFI](/vyskusalte/) a majte poriadok v správach aj v kontaktoch.