Pacient príde na masáž s bolesťou chrbta. Po štyroch návštevách sa mu uľaví a viac sa neozve. O tri mesiace sa bolesť vráti, ale tentokrát ide ku konkurencii, lebo na vás nespomenul. Najspokojnejší klienti sú paradoxne tí najrizikovejší, lebo po uľavení nemajú dôvod prísť znova.
Riešením je preventívna starostlivosť, teda pravidelná návšteva, ktorá predchádza problému, namiesto toho aby sa riešil, až keď bolí. Musíte im ju ponúknuť vy, lebo oni sami na ňu nepomyslia.
Pripomienka, ktorá nepôsobí ako reklama
Mesiac po poslednej návšteve pošlite krátku starostlivú správu: „Dobrý deň, Mária, je to mesiac od vašej poslednej masáže. Ako sa vám darí? Ak chcete, objednajte si preventívnu návštevu tu: odkaz. Pre odhlásenie odpíšte STOP.“ Správa neuvádza diagnózu ani dôvod návštevy, a to je dôležité.
Postup môže mať tri kroky. Po poslednej návšteve v sérii ponúknite preventívnu kontrolu o mesiac. Potom termín automaticky pripomeňte. A pri druhej preventívnej návšteve ponúknite výhodnejšiu permanentku, teda balík vopred zaplatených návštev za nižšiu cenu. Klient ušetrí a vy máte istý pravidelný príjem. Rôzne spôsoby, ako zvýšiť vernosť klientov bez veľkých nákladov, nájdete v prehľade piatich spôsobov od Reservia a v článku o CRM a lojalite zákazníkov na Večerných správach.
Zdravotné údaje sú citlivé
Informácie o diagnóze alebo zdravotnom stave sú takzvané citlivé osobné údaje a vyžadujú prísnejšiu ochranu než obyčajný kontakt. V správach preto nepíšte, na čo klient chodí, ani konkrétnu bolesť. Stačí všeobecne „preventívna návšteva“. Rovnako zvážte, čo zapisujete do poznámok v systéme. Na správy s ponukou potrebujete opt-in, teda vedomý súhlas klienta. Podrobnosti nájdete na gdpr.sk.
Zoberme fyzioterapeutku na živnosť, ktorá má tridsať bývalých pacientov. Ak sa po pripomienke desiati vrátia na mesačnú preventívnu návštevu po 35 eur, je to 350 eur mesačne. Čísla sú ilustračné. Prečo sa oplatí udržiavať vzťah s existujúcimi zákazníkmi, ukazuje aj prehľad Customer Retention Statistics od Revio.
Pripomienky vie posielať napríklad notifi.sk, ale prvý krok urobíte aj dnes. Pozrite si zoznam klientov z posledného roka a zistite, koľkí z nich prišli len raz alebo dvakrát.
