Väčšina malých prevádzok už nejakú evidenciu má: zošit pri pokladni, kontakty v mobile, tabuľku v Exceli alebo pamäť majiteľky. Kým je zákazníkov pár desiatok, stačí to. Potom prídu stovky a z ničoho nič neviete, kto u vás bol naposledy v lete, komu treba poslať pripomienku a kto vlastne súhlasil so správami.

Databáza zákazníkov nemusí byť zložité CRM s desiatkami políčok a školením. Pre kaderníctvo, kozmetiku, cukráreň či obchod stačí pár dobre zvolených údajov, ktoré zapisujete vždy rovnako. Tento článok vám ukáže, čo evidovať, čo radšej vynechať a ako začať za jeden večer. Ak ešte váhate medzi diárom, tabuľkou a aplikáciou, pozrite sa aj na článok [Papierový diár, Excel alebo aplikácia?](/blog/papierovy-diar-excel-alebo-aplikacia/).

Čo je jednoduché CRM pre malú prevádzku

Jednoduché CRM je zoznam zákazníkov, ku ktorému si pamätáte to, čo potrebujete na ďalšiu komunikáciu: kto to je, ako ho kontaktovať, či s tým súhlasí, kedy u vás bol a na čo sa treba pripraviť. Nie je to predajný nástroj pre veľké firmy. Je to pamäť vašej prevádzky.

Rozdiel oproti zošitu alebo Excelu je v tom, že dáta nie sú len uložené, ale aj použiteľné. Viete rýchlo nájsť zákazníka podľa mena či telefónu, vidíte jeho históriu a viete vybrať skupinu ľudí, ktorým chcete napísať. O tom, prečo Excel časom prestáva stačiť, sa píše aj v článku [Ako ušetriť 5 až 10 hodín týždenne a skončiť s chaosom v Exceli](/blog/ako-usetrit-5-az-10-hodin-tyzdenne-a-skoncovat-s-chaosom-v-exceli/). Prečo sa z takej databázy stáva zdroj opakovaných objednávok, opisuje článok [Databáza zákazníkov ako prirodzený predajný kanál](/blog/databaza-ako-predajny-kanal/). Tu sa zameriame na praktickú stránku: čo presne do nej dať.

Päť vrstiev údajov, ktoré stačí evidovať

Pre malú prevádzku stačí päť vrstiev údajov: kontakt, súhlasy, udalosti, objednávky a história správ. Všetko ostatné je voliteľné a dá sa pridať neskôr, keď zistíte, že to naozaj potrebujete.

1. Kontakt

Meno a telefónne číslo. Voliteľne e-mail. Telefón je dôležitejší než e-mail, pretože SMS si ľudia prečítajú rýchlejšie, ale rozhodnite sa podľa toho, čo vo vašej prevádzke funguje. V NOTIFI sa telefónne číslo automaticky prevedie do medzinárodného tvaru (+421…), takže sa nemusíte trápiť s medzerami a predvoľbami.

2. Súhlasy

Pri každom zákazníkovi je dobré vedieť, či môžete posielať SMS, e-maily a marketingové správy. V NOTIFI sú to tri samostatné voľby v karte zákazníka a štandardne sú vypnuté. Zapnete ich, až keď vám zákazník súhlas dá. Automatické SMS sa posielajú len tým, ktorí majú súhlas so SMS a vyplnený telefón. Ak súhlas v karte vypnete, správy mu prestanú chodiť od nasledujúceho dňa.

Ako súhlasy zbierať pri pokladni alebo pri objednávke, vysvetľuje článok [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokut](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/). Základné pravidlá pre SMS sú v článku [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/). Nejde o právnu radu, v pochybnostiach sa poraďte s odborníkom.

3. Udalosti

Udalosť je dátum, ku ktorému sa viaže správa: narodeniny, meniny, výročie alebo termín, ktorý je dôležitý práve pre vašu prevádzku. Autoservis si môže zaviesť „prezutie“ alebo „STK“, kvetinárstvo „výročie“, cukráreň „narodeniny dieťaťa“. Vlastné typy udalostí si prevádzka pridáva v Nastaveniach v sekcii Typy udalostí. Dátum si zapisujete vy, aplikácia ho sama z ničoho nenačíta.

K udalosti môžete zapísať aj meno oslávenca a jeho vzťah k zákazníkovi, napríklad „dcéra“. Pozor na údaje o deťoch: zapisujte len to, čo naozaj potrebujete na text správy, teda meno a dátum.

4. Objednávky

Objednávka je záznam o návšteve alebo zákazke: dátum, typ služby, cena a poznámka. Z objednávok vidíte, kedy bol zákazník naposledy, čo si dával a koľko u vás minul. Na ich základe vie NOTIFI poslať pripomienku termínu, prosbu o recenziu alebo pozvanie na ďalšiu návštevu po nastavenom počte dní.

Typy objednávok sa líšia podľa odvetvia (strih, farbenie, torta, ošetrenie), preto si ich prevádzka nastavuje podľa svojich služieb. Zjednoťte ich názvy. „Strih“, „strihanie“ a „strih dámsky“ v jednej tabuľke robia z filtrovania problém.

5. História správ

Každá odoslaná aj prijatá SMS sa zapíše do histórie pri zákazníkovi, vrátane stavu doručenia. Vďaka tomu vidíte, čo ste mu poslali a kedy, a nepošlete tú istú správu dvakrát. Tá istá správa sa navyše v jeden deň automaticky nepošle dvakrát.

Čo do databázy nepatrí

Do databázy zapisujte len údaje, ktoré naozaj používate. Zásada minimalizácie znamená, že čím menej osobných údajov uchovávate, tým menej rizika nesiete. Nikto vám nenaplní kartu zákazníka za vás, preto sa treba rozhodnúť vopred.

Radšej nezapisujte:

  • zdravotné údaje a alergie v poznámkach. Poznámka je voľný text a práve do nej sa často dostanú veci, ktoré tam nemajú čo robiť. Ak je niečo nutné pre bezpečnosť služby, dohodnite sa na tom priamo so zákazníkom a nezapisujte to do voľného textu.
  • rodné čísla, čísla dokladov a platobné údaje,
  • osobné názory na zákazníka, napríklad „hysterická“ alebo „platí neskoro“. Ak by sa zákazník niekedy opýtal, čo o ňom evidujete, mali by ste sa za to nehanbiť.
  • údaje „pre istotu“, ktoré nikdy nepoužijete.

Dobrá poznámka je vecná a týka sa služby, napríklad „preferuje ráno, platí kartou“ alebo „farba 7.1, tón teplejší“. NOTIFI umožňuje voliteľné údaje, ako pohlavie a veková skupina, ktoré slúžia na štatistiky a filtre. Ak ich nepoužívate, nezapisujte ich.

Ako začať za jeden večer

Databázu nemusíte budovať týždne. Stačí vám jeden večer a jednoduchý plán. Takto to môžete urobiť:

1. Vyberte okruh. Začnite zákazníkmi z posledných šiestich až dvanástich mesiacov, nie celou históriou. 2. Prepíšte základ. Meno, telefón, dátum poslednej návštevy a služba. Nič viac. Zákazníka pridáte ručne na obrazovke Pridať, kde zapíšete kontakt a hneď aj objednávku. 3. Označte súhlasy. Zapnite ich iba tým, ktorí vám ho dali. Ostatným ho získate pri ďalšej návšteve. Nezapínajte ich hromadne „z nadhľadu“. 4. Zjednoťte názvy služieb. Určte si päť až desať typov objednávok a držte sa ich. 5. Nastavte jednu automatizáciu. Napríklad pripomienku termínu alebo pozvanie na ďalšiu návštevu po šiestich týždňoch od poslednej. 6. Od zajtra zapisujte priebežne. Nový zákazník, nová objednávka, hneď po odchode. Zvyk je dôležitejší než dokonalá databáza.

Ak už máte kontakty v tabuľke, preneste najprv malú vzorku a overte si, že vám evidencia vyhovuje. Až potom dopĺňajte zvyšok.

Ako databázu využiť: filtre a kampane

Pri kampani si môžete vybrať, komu pôjde. Buď všetkým zákazníkom, ktorým smiete posielať, alebo vlastný výber podľa údajov: pohlavie, vek, typ objednávky, to, kedy zákazník naposledy prišiel, alebo či jeho objednávka presiahla určitú sumu. Aplikácia pred odoslaním ukáže, koľko zákazníkov výber zahŕňa a koľkým môže správa reálne prísť. Vylúčia sa tí, ktorí nemajú súhlas.

Príklady použitia:

  • zákazníci, ktorí neboli viac než tri mesiace: pozvanie späť,
  • zákazníci s drahšou službou: informácia o novinke,
  • zákazníci s určitým typom služby: sezónna ponuka.

Ak chcete osloviť ľudí, ktorí sa dlho neozvali, pozrite si článok [Ako vrátiť zákazníkov](/blog/ako-vratit-zakaznikov/). Ručnú SMS alebo WhatsApp pošlete priamo z karty zákazníka tlačidlom Kontaktovať.

Marketingové SMS majú obsahovať možnosť odhlásenia `notifi.sk/stop`. Zákazníka, ktorý sa odhlási, aplikácia už nebude oslovovať.

Oprava a výmaz údajov

Keď zákazník požiada o opravu alebo odstránenie údajov, musíte vedieť konať rýchlo. V karte zákazníka môžete údaje upraviť. Majiteľ alebo správca prevádzky vie zákazníka aj zmazať: v detaile je tlačidlo Zmazať zákazníka s potvrdením. Zmažú sa spolu s ním aj jeho objednávky, udalosti a história správ a krok sa nedá vrátiť späť. Hromadný export zákazníkov v aplikácii zatiaľ nepočítajte, ak ho potrebujete, kontaktujte podporu.

Koľko to stojí

NOTIFI má tri plány: BASIC 18 € mesačne, GROW 28 € a PRO 38 €. Jedna SMS stojí 0,08 €, 0,07 € alebo 0,06 € podľa plánu. Pri ročnej platbe je zľava 4 %. Ceny nájdete v [cenníku](/cennik/). Evidencia zákazníkov a objednávok je súčasťou aplikácie a počas 7-dňovej skúšky máte k dispozícii všetky funkcie plánu GROW.

Časté otázky

Čo je CRM pre malé firmy?

CRM je nástroj na evidenciu zákazníkov a komunikácie s nimi. Pre malú prevádzku stačí jednoduchá verzia: kontakt, súhlasy, termíny a objednávky. Nepotrebujete zložité systémy určené pre obchodné tímy.

Aké údaje o zákazníkoch môžem evidovať?

Evidujte len údaje, ktoré naozaj používate: meno, telefón, prípadne e-mail, dátum a typ služby, súhlasy a vecnú poznámku. Citlivé údaje, ako zdravotný stav, do poznámok nepíšte. Nejde o právnu radu.

Stačí na evidenciu zákazníkov Excel?

Pre pár desiatok ľudí áno. Keď ich je viac, Excel nevie sám pripomínať termíny, posielať správy ani vybrať skupinu zákazníkov. Vtedy sa oplatí prejsť na aplikáciu.

Môžem zákazníka pridať do NOTIFI ručne?

Áno. Na obrazovke Pridať zapíšete meno, telefón, prípadne e-mail, a hneď aj objednávku alebo udalosť. Nastavíte aj jeho súhlasy.

Ako zmažem zákazníka z databázy?

V detaile zákazníka je tlačidlo Zmazať zákazníka. Po potvrdení sa zmažú aj jeho objednávky, udalosti a história správ. Krok sa nedá vrátiť späť.

Musím mať súhlas na uloženie kontaktu zákazníka?

Evidencia zákazníka a súhlas s marketingovými správami sú dve rôzne veci. Na marketing potrebujete súhlas. Presné pravidlá sú v článku [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/), nejde však o právnu radu.

Založte si databázu ešte dnes večer

Stačí 20 zákazníkov z tohto týždňa, ich kontakt, súhlasy a posledná návšteva. Zvyšok dopĺňajte priebežne. NOTIFI si môžete vyskúšať 7 dní na stránke [Vyskúšajte NOTIFI](/vyskusalte/).