Zákazníčka odíde z vášho salónu s novým strihom a s úsmevom. Povie, že to bolo super, a sľúbi, že príde znova. Na Google o vás ale nenapíše nič. Nie preto, že by nechcela, ale preto, že po odchode ju zaujali iné veci a vy ste jej nič nepripomenuli.

Ak chcete získať viac Google recenzií, nestačí čakať. Spokojní zákazníci väčšinou píšu len vtedy, keď ich niekto jednoducho a včas požiada. Tento článok je praktický návod: ako si pripraviť odkaz, kedy zákazníka osloviť, čo mu napísať, čo robiť s hotovými recenziami a čo Google zakazuje. Prečo recenzie vôbec záleží a ako ich získať bez prosíkania, rozoberá už článok [Ako získať 3-krát viac Google recenzií bez prosíkania](/blog/ako-ziskat-3x-viac-google-recenzii-bez-prosikania/). Tu sa sústredíme na kroky, šablóny a načasovanie.

Krok 1: Pripravte si priamy odkaz na recenziu

Najväčšia prekážka je zdĺhavá cesta. Ak musí zákazník v Mapách hľadať váš podnik a potom tlačidlo na recenziu, väčšina to vzdá. Preto potrebujete priamy odkaz, ktorý po kliknutí otvorí okno s hviezdičkami.

Postup:

1. Prihláste sa do svojho Firemného profilu na Googli (Google Business Profile). Ak ho ešte nemáte, založte si ho. Je zadarmo a bez neho recenzie nezískate. 2. Nájdite možnosť získať ďalšie recenzie (v profile býva tlačidlo „Požiadať o recenzie“ alebo „Získať ďalšie recenzie“). 3. Skopírujte odkaz, ktorý Google ponúkne. 4. Otvorte ho na mobile a overte, že sa zobrazí okno na hodnotenie vašej prevádzky, nie vyhľadávanie.

Odkaz si uložte na jedno miesto, budete ho vkladať do správ aj na tlačený materiál. Názvy tlačidiel Google občas mení, preto ak ich nenájdete, hľadajte „recenzie“ v nastaveniach profilu.

Krok 2: Vyberte správny moment

Najlepší čas na prosbu o recenziu je krátko po návšteve, kým je zážitok čerstvý. Zákazník si na vás spomenie, vie, čo sa mu páčilo, a hodnotenie napíše za minútu.

  • Príliš skoro (ešte v prevádzke) pôsobí tlakom. Ľudia nerady hodnotia pod očami.
  • Príliš neskoro (o dva týždne) a emócia je preč, zákazník na to už nemyslí.
  • Dobrý rozsah je v ten istý alebo nasledujúci deň po návšteve. V prípade objednávok, ako sú torty alebo kvety, sa hodí chvíľu po prevzatí, keď už zákazník produkt videl a ochutnal.

Pri službách, ktorých výsledok je vidieť hneď (strih, manikúra), môžete poslať prosbu skôr. Pri produktoch, ktoré sa konzumujú alebo používajú neskôr, dajte zákazníkovi pár dní. Najlepšie je vyskúšať a sledovať, kedy chodia hodnotenia.

Krok 3: Pošlite jednoduchú SMS

SMS je pre malé prevádzky najpohodlnejší kanál: správa je krátka, zákazník ju vidí hneď a kliknutie na odkaz mu zaberie sekundy. E-mail funguje tiež, ale menej ľudí ho otvorí hneď po návšteve.

Text nech je osobný, krátky a s jedným odkazom. Zákazník nemá čítať esej.

Šablóna 1: základná

Dobrý deň, [meno], ďakujeme za návštevu v [názov prevádzky]. Ak ste boli spokojní, budeme radi za krátku recenziu: [odkaz]. Ďakujeme!

Šablóna 2: osobnejšia

[Meno], tešilo nás, že ste dnes boli u nás. Vaša spätná väzba nám pomáha a pomáha aj ďalším zákazníkom vybrať si. Ak máte minútu: [odkaz]

Šablóna 3: po objednávke (torta, kytica)

Dobrý deň, [meno], dúfame, že vám [torta/kytica] chutila/potešila. Ak máte chvíľu, napíšte nám pár slov o tom, ako to dopadlo: [odkaz]

Zásady, ktoré fungujú pri všetkých troch: oslovenie menom, názov prevádzky, žiadne sľuby odmeny a odkaz, ktorý sa otvorí priamo na hodnotenie. Viac hotových textov nájdete v zbierke [SMS šablón](/blog/sms-sablony-pre-zakaznikov/).

Pozor na súhlas. Ak ide o prosbu o recenziu, pozrite si pravidlá o súhlase so zasielaním SMS. Bezpečný postup je mať súhlas zákazníka a v marketingových SMS uvádzať odkaz na odhlásenie `notifi.sk/stop`. Zbierku kontaktov rozoberá článok [Ako zbierať kontakty na zákazníkov legálne a bez rizika pokút](/blog/ako-zbierat-kontakty-na-zakaznikov-legalne-a-bez-rizika-pokut/) a SMS témy [SMS a GDPR](/blog/sms-a-gdpr/). Nie je to právna rada.

Krok 4: Dajte odkaz aj na miesta, kde je zákazník

SMS nie je jediná cesta. Odkaz na recenziu môžete umiestniť všade, kde sa zákazník s vami stretne:

  • QR kód pri pokladni alebo na zrkadle. Zákazník ho naskenuje telefónom a rovno sa otvorí hodnotenie.
  • Vizitka alebo účtenka s krátkym textom „Páčilo sa vám? Ohodnoťte nás“.
  • Podpis v e-maile a odkaz v pätičke e-mailovej kampane.
  • Ústna prosba pri platení, jednou vetou, bez nátlaku: „Ak ste boli spokojní, budeme radi za recenziu, nájdete ju na QR kóde.“

Ručné pýtanie je v poriadku, ale nespoliehajte sa na ňu samotnú. V hektickom dni naň zabudnete a nikto vám to nezíde. Pravidelnosť dosiahnete len vtedy, keď si prosbu automatizujete.

Krok 5: Odpovedajte na každú recenziu

Odpoveď na recenziu vidia aj ďalší zákazníci, ktorí si vás hľadajú. Preto odpovedajte na pozitívne aj negatívne hodnotenia, krátko a ľudsky.

  • Pozitívna recenzia: poďakujte menom a spomeňte jeden konkrétny detail. „Ďakujeme, pani Eva, tešíme sa na vás o šesť týždňov.“
  • Negatívna recenzia: zachovajte pokoj. Poďakujte za spätnú väzbu, ospravedlňte sa tam, kde je to namieste, a ponúknite riešenie mimo verejného vlákna, napríklad telefonát. Nehádajte sa a nezverejňujte osobné údaje zákazníka.
  • Nepravdivá recenzia: môžete ju nahlásiť Googlu, ale buďte pripravení, že ju nemusí odstrániť. Pokojná odpoveď pomôže viac ako rozčúlená.

Jedna neutrálna alebo kritická recenzia medzi mnohými dobrými profil nepoškodí. Hodnotenia, ktoré pôsobia prirodzene, sú dôveryhodnejšie než samá päťhviezdičková stena.

Čo Google nepovoľuje

Pri zbieraní recenzií platí jedno pravidlo: pýtajte sa všetkých rovnako a nič za ne neponúkajte. Porušenie môže viesť k odstráneniu recenzií a v horšom prípade k problémom s profilom.

  • Žiadne odmeny. Nesľubujte zľavy, darčeky ani žrebovanie za recenziu.
  • Žiadny výber len spokojných. Neposielajte odkaz iba tým, o ktorých viete, že budú dávať vysoké hodnotenia, a ostatných nasmerujte inam. Google tento postup označuje za nepovolený. Pošlite prosbu všetkým, ktorí u vás boli.
  • Žiadne kupované a falošné recenzie. Nikdy si recenzie nekupujte a nepíšte si ich sami. Je to nepoctivé a v mnohých prípadoch aj protiprávne.
  • Žiadne recenzie od vás a rodiny. Hodnotenia od zamestnancov a príbuzných nie sú dôveryhodné.

Presné a aktuálne pravidlá nájdete v zásadách Google pre recenzie. Dodržujte ich aj vtedy, keď konkurencia nie.

Ako to robí NOTIFI

NOTIFI vie poslať zákazníkovi prosbu o recenziu SMS správou po návšteve alebo objednávke. Pri zápise objednávky zaškrtnete „Poslať žiadosť o recenziu“ a zákazník po nastavenom počte dní dostane SMS s odkazom na hodnotenie vašej prevádzky na Googli alebo na Facebooku.

Praktické veci, ktoré je dobré vedieť:

  • Odkaz na hodnotenie si v NOTIFI uložíte raz v údajoch o prevádzke, nemusíte ho vkladať do každej správy.
  • Text SMS si upravíte v šablóne, aby znel ako od vás. Použiť môžete šablónu z tohto článku.
  • Správa pôjde len zákazníkovi, ktorý má zaznamenaný súhlas so SMS a telefónne číslo.
  • Žiadosti o recenziu sú dostupné v plánoch GROW a PRO. Plán BASIC (18 € mesačne) ich neobsahuje. Plán GROW stojí 28 € a PRO 38 € mesačne, jedna SMS stojí 0,07 € (GROW), resp. 0,06 € (PRO), pri ročnej platbe je zľava 4 %. Prehľad nájdete v [cenníku](/cennik/).

Žiadna aplikácia vám nezaručí počet recenzií ani ich hodnotenie. NOTIFI vám zabezpečí, že sa na prosbu nezabudne a že zákazník dostane odkaz v správny čas. Výsledok závisí od toho, ako ste zákazníka obslúžili.

Aby sa recenzie spájali s návratmi, pozrite aj článok [Ako vrátiť zákazníkov](/blog/ako-vratit-zakaznikov/) a [automatické SMS pripomienky termínov](/blog/sms-pripomienka-terminu/).

Časté otázky

Ako získať viac Google recenzií pre malú prevádzku?

Pripravte si priamy odkaz na hodnotenie, pošlite ho zákazníkom SMS krátko po návšteve a umiestnite QR kód v prevádzke. Prosba má byť jednoduchá, osobná a poslaná všetkým rovnako. Dôležitá je pravidelnosť, nie jednorazová akcia.

Kedy je najlepšie poprosiť o recenziu?

Najlepšie krátko po návšteve, v ten istý alebo nasledujúci deň, kým je zážitok čerstvý. Pri produktoch, ktoré zákazník potrebuje najprv vyskúšať, dajte pár dní. Presný čas si overte na vlastných zákazníkoch.

Môžem zákazníkom ponúknuť zľavu za recenziu?

Nie. Google zakazuje odmeňovať zákazníkov za hodnotenie, či ide o zľavu, darček alebo žrebovanie. Môžete sa len slušne opýtať a poďakovať.

Smiem posielať prosbu o recenziu len spokojným zákazníkom?

Nie, Google tento postup (nazývaný aj výber, „gating“) nepovoľuje. Prosbu pošlite všetkým zákazníkom, ktorí u vás boli, a negatívnu spätnú väzbu berte ako príležitosť zlepšiť sa.

Ako rýchlo mi pribudnú recenzie?

Nikto to nevie sľúbiť. Závisí to od počtu zákazníkov, od toho, či sú spokojní, a od toho, ako pravidelne prosbu posielate. Pri automatickej prosbe po každej návšteve sa však recenzie pridávajú priebežne, bez toho, aby ste na to museli myslieť.

Ako odpovedať na zlú recenziu?

Pokojne, krátko a verejne poďakujte za spätnú väzbu, ospravedlňte sa tam, kde je to namieste, a ponúknite riešenie mimo vlákna (telefonát alebo e-mail). Nehádajte sa a nezverejňujte údaje zákazníka.

Začnite jednou SMS

Recenzie sa nezbierajú jednorazovo, ale návykom. Keď prosba odchádza automaticky po každej návšteve, váš profil sa plní rovnomerne. [Vyskúšajte NOTIFI](/vyskusalte/) a nastavte si prvú prosbu o recenziu.